テレマーケティング

コールセンターの構築
ビジネス・リンクではコールセンターの構築を豊富な経験でサポートします。

コールセンターを立ち上げたい

問題点1
ノウハウの問題

コールセンターを構築しなければならないが、どうしてよいかわからないな・・・

  • まず、何を準備すればよいのだろう・・・?
  • 短期、中期、長期的なビジョンでセンター運用を行いたいが、どうすればよいのだろうか・・・?
  • 構築前の注意点や、人材募集はどのように集めたらよいのだろうか・・・?
  • 集計データや顧客データベースはどのように作成したらよいのだろうか・・?

問題点2
各種ツール準備の問題

トークスクリプトやFAQの作成、運用マニュアルの作成は、1から作ると時間がかかり、またどのように作ったらよいかも分からないな・・・

  • 運用マニュアルはどのように作成したらよいのだろうか・・・??
  • トークスクリプト、FAQはどのように作成したらよいのだろうか・・?
  • オペレータの研修資料はどのように作成したらよいのだろうか・・・?
  • これら、各種資料を一から作成するのは時間も手間も掛かるな・・

問題点3
各種システム系のミスマッチ投資の問題

コールセンターにはさまざまなコストが掛かるが、何が必要で何が不必要か分からないな・・・・

  • コールセンターシステムは様々あるが何を準備、また、同じようなシステムが沢山あり、どれにしてよいか分からないな・・・?
  • 今の自分達にとって、一体何が必要なものなのだろうか・・・?
  • システムのカスタマイズが必要だが、SIへの用件定義書(RFP)や、打ち合わせをどのようにしたらよいか分からないな・・・
  • コールセンターシステムは高いものばかりだが、購入して保守料などかなり高額になってしまったが、うちにはオーバースペックのシステムであまり使わないということが起きないかな・・・・

ビジネス・リンクではこのようなさまざまな問題に豊富な経験でサポートします。

コールセンター構築までのステップ

プロジェクト体制を構築し、各ステップの実施・進捗管理を行ってまいります。

STEP1プランニング

コンサルティング

● 要件定義
● コンセプトの決定
● ミッション策定
● 概要設計

業務開始までのマネジメント

● プロジェクト体制確立
● 基本設計
● 進捗管理

STEP2ファシリティの決定

センターデザイン

● 備品の設定
● 周辺機器の選定
● PBXの選定
● 各備品設置、環境レイアウト
● セキュリティ

人材マネジメント

● 必要スキル選定
● 必要席数設定
● 募集・採用・教育体制の構築

STEP3コールセンターアプリケーションの構築

システム支援

● 概念設計支援
● 基本設計支援
● 詳細設計支援
● テスト設計/テスト
● CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)顧客
● データベースの選定

STEP4コールセンターアプリケーションの構築

センター運営マニュアル作成

● 全体マニュアル作成
● システムマニュアル作成
● 受信マニュアル作成
● 発信マニュアル作成
● Q&Aの作成

STEP5センター運営

センターマネジメント

● 人事労務管理
● メンバーの育成
● 品質・効率管理
● 人員体制の整備
● 危機管理

セキュリティマネジメント

● 物理的セキュリティ
● データ管理体制
● 人的セキュリティ

コールセンターの運用

マネジメントサイクルを運用し、常にワンランク上を目指します。

マネジメントサイクルの考え方

業務改善チェックのために、ビジネス・リンクでは「業務運用管理表」を用いて業務を行っております。収集した改善ポイントは、業務フロー業務マニュアルなど手順書に反映され、それに基づいた新たな運用基準の展開によって、個人の能力に依存しない仕組みを目指しております。

テレマーケティングサービス
顧客獲得へのプロセスマネージメント

潜在顧客の掘り起こし
インバウンド
受付窓口業務
資料請求
入会案内
キャンペーン応募
会員登録
予約受付
問合わせ業務
製品サービス案内
キャンペーン内容 など

アウトバウンド
リサーチ業務
広告測定
ブランディング調査
アンケートコール
リストクリーニング
キーマンリサーチ
フォロー業務
来場促進コール
DMフォローコール

見込顧客へのアプローチ
インバウンド
注文受付窓口業務
体言版/市用品受付
アップセル・クロスセル
商品注文受付
カタログ通販受付

問合わせ業務
在庫照会
配送状況確認
各種問合わせ

アウトバウンド
営業サポート
営業訪問アポ取り
顧客訪問事前情報
キーマンリサーチ
注文確認コール
入会促進コール
営業代行業務
電話営業代行
契約獲得コール
電話営業

顧客サポート
インバウンド
カスタマセンター業務
修理受付
返品受付
クレーム/リコール
深夜/時間外受付

問合わせ業務
使用/操作方法
テクニカルサポート
ヘルプデスク
料金問合わせ

アウトバウンド
顧客継続業務
契約更新コール
料金未回収督促
CE訪問時間調
リテンション業務
休眠ユーザ掘り起こし
状況提供コール
新商品紹介コール
解約防止
クロスセールス

顧客の継続と優良顧客のサポート
インバウンド
カスタマセンター業務
直通ダイヤルサービス
ロイヤルカスタマー業務
担当者別コンタクトセンター
サポート業務
遠隔サポート

アウトバウンド
顧客継続業務
契約更新コール
料金未回収督促
CE訪問時間調整
クロスセールス
リテンション業務
サンクスコール
商品アンケートコール
クロスセールス