コールセンターの構築
ビジネス・リンクではコールセンターの構築を豊富な経験でサポートします。
コールセンターを立ち上げたい
問題点１
ノウハウの問題
コールセンターを構築しなければならないが、どうしてよいかわからないな・・・
- まず、何を準備すればよいのだろう・・・？
- 短期、中期、長期的なビジョンでセンター運用を行いたいが、どうすればよいのだろうか・・・？
- 構築前の注意点や、人材募集はどのように集めたらよいのだろうか・・・？
- 集計データや顧客データベースはどのように作成したらよいのだろうか・・？
問題点2
各種ツール準備の問題
トークスクリプトやＦＡＱの作成、運用マニュアルの作成は、１から作ると時間がかかり、またどのように作ったらよいかも分からないな・・・
- 運用マニュアルはどのように作成したらよいのだろうか・・・？？
- トークスクリプト、ＦＡＱはどのように作成したらよいのだろうか・・？
- オペレータの研修資料はどのように作成したらよいのだろうか・・・？
- これら、各種資料を一から作成するのは時間も手間も掛かるな・・
問題点3
各種システム系のミスマッチ投資の問題
コールセンターにはさまざまなコストが掛かるが、何が必要で何が不必要か分からないな・・・･
- コールセンターシステムは様々あるが何を準備、また、同じようなシステムが沢山あり、どれにしてよいか分からないな・・・？
- 今の自分達にとって、一体何が必要なものなのだろうか・・・？
- システムのカスタマイズが必要だが、ＳＩへの用件定義書（RFP）や、打ち合わせをどのようにしたらよいか分からないな・・・
- コールセンターシステムは高いものばかりだが、購入して保守料などかなり高額になってしまったが、うちにはオーバースペックのシステムであまり使わないということが起きないかな・・・・
ビジネス・リンクではこのようなさまざまな問題に豊富な経験でサポートします。
コールセンター構築までのステップ
プロジェクト体制を構築し、各ステップの実施・進捗管理を行ってまいります。
コンサルティング
● 要件定義
● コンセプトの決定
● ミッション策定
● 概要設計
業務開始までのマネジメント
● プロジェクト体制確立
● 基本設計
● 進捗管理
センターデザイン
● 備品の設定
● 周辺機器の選定
● ＰＢＸの選定
● 各備品設置、環境レイアウト
● セキュリティ
人材マネジメント
● 必要スキル選定
● 必要席数設定
● 募集・採用・教育体制の構築
システム支援
● 概念設計支援
● 基本設計支援
● 詳細設計支援
● テスト設計/テスト
● ＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマネジメント）顧客
● データベースの選定
センター運営マニュアル作成
● 全体マニュアル作成
● システムマニュアル作成
● 受信マニュアル作成
● 発信マニュアル作成
● Ｑ＆Ａの作成
センターマネジメント
● 人事労務管理
● メンバーの育成
● 品質・効率管理
● 人員体制の整備
● 危機管理
セキュリティマネジメント
● 物理的セキュリティ
● データ管理体制
● 人的セキュリティ
コールセンターの運用
マネジメントサイクルを運用し、常にワンランク上を目指します。
マネジメントサイクルの考え方
業務改善チェックのために、ビジネス・リンクでは「業務運用管理表」を用いて業務を行っております。収集した改善ポイントは、業務フロー業務マニュアルなど手順書に反映され、それに基づいた新たな運用基準の展開によって、個人の能力に依存しない仕組みを目指しております。
テレマーケティングサービス
顧客獲得へのプロセスマネージメント
資料請求
入会案内
キャンペーン応募
会員登録
予約受付
製品サービス案内
キャンペーン内容 など
広告測定
ブランディング調査
アンケートコール
リストクリーニング
キーマンリサーチ
来場促進コール
ＤＭフォローコール
体言版/市用品受付
アップセル・クロスセル
商品注文受付
カタログ通販受付
在庫照会
配送状況確認
各種問合わせ
営業訪問アポ取り
顧客訪問事前情報
キーマンリサーチ
注文確認コール
入会促進コール
電話営業代行
契約獲得コール
電話営業
修理受付
返品受付
クレーム/リコール
深夜/時間外受付
使用/操作方法
テクニカルサポート
ヘルプデスク
料金問合わせ
契約更新コール
料金未回収督促
ＣＥ訪問時間調
休眠ユーザ掘り起こし
状況提供コール
新商品紹介コール
解約防止
クロスセールス
直通ダイヤルサービス
ロイヤルカスタマー業務
担当者別コンタクトセンター
遠隔サポート
契約更新コール
料金未回収督促
ＣＥ訪問時間調整
クロスセールス
サンクスコール
商品アンケートコール
クロスセールス